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| Author | : Myriam Hikimura |
| Publisher | : |
| Total Pages | : 306 |
| Release | : 2005 |
| Genre | : |
| ISBN | : |
| Author | : |
| Publisher | : |
| Total Pages | : 119 |
| Release | : 2006 |
| Genre | : Customer services |
| ISBN | : |
"...La involucración en el trabajo se definió como, el proceso en que una persona se identifica psicológicamente con su trabajo. Compromiso organizacional como la intensidad relativa de la identificación de una persona y su involucración en una organización personal en particular. La orientación al servicio al cliente, se definió como la intención de servicio (el esfuerzo del individuo a proveer un buen servicio) y el apoyo al servicio (el esfuerzo del individuo a ayudar a otras personas a proveer un buen servicio). Por último la rentabilidad se midió a través de los resultados del logro de volumen de venta por trimestre. La muestra estuvo integrada por empleados de una compañía de la industria del área de ventas, 73 participantes. Para medir el construto de involucración en el trabajo se utilizó la escala de involucración desarrollada por Lodahl y Kejner (1965), versión corta. El compromiso organizacional se midió utilizando el Cuestionario de Compromiso Organizacional desarrollado por Porter y Smith en el 1970, según la traducción realizada por Ocasio (1985) y Muñiz (1990). Por último, la variable de actitud hacia el servicio, se midió utilizando la Escala de Intención de Servicio desarrollada por Testa (2001). La escala fue traducida por esta investigadora a través del método de traducción desarrollado por Brislin (1976). En los resultados encontrados se observa que solamente se encontró una relación estadísticamente significativa entre la involucración en el trabajo y la orientación hacia el servicio al cliente a una dirección. En la medida que se involucre más al individuo con su trabajo, proveyendo más retos,autonomía para tomar decisiones y aumentar responsabilidad (Hackman & Oldham, citado en Brown&Leigh,1996), aumentará el esfuerzo del empleado a ofrecer un mejor servicio. Es necesario llevar a cabo más investigaciones, pero lo anterior implica la posibilidad de que la relación entre las actitudes, involucración en el trabajo y la orientación al cliente esté.
| Author | : Eric de la Parra Paz |
| Publisher | : Ediciones Fiscales ISEF |
| Total Pages | : 100 |
| Release | : 1997 |
| Genre | : |
| ISBN | : 9789687427515 |
| Author | : Lucio Lescano Duncan |
| Publisher | : Ediciones de la U |
| Total Pages | : 284 |
| Release | : 2014-01-01 |
| Genre | : Business & Economics |
| ISBN | : 9587623584 |
El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.
| Author | : Publicaciones Vértice |
| Publisher | : Editorial Vértice |
| Total Pages | : 107 |
| Release | : 2008-01-14 |
| Genre | : Business & Economics |
| ISBN | : 8492533722 |
Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual se pone en práctica el trabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios y del uso que se le debe dar al teléfono como instrumento de atención e información al público. El objetivo de este manual es proporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exige el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos práctico, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor. Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La caza de errores. Tema 3. Medir la satisfacción del cliente. Tema 4. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? Tema 5. El teléfono. Tema 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
| Author | : Carlos Alberto Torres Gómez |
| Publisher | : Ecoe Ediciones |
| Total Pages | : 225 |
| Release | : 2023-06-23 |
| Genre | : Business & Economics |
| ISBN | : 9585036584 |
Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.
| Author | : Mónica del Pilar Llanos Encalada |
| Publisher | : |
| Total Pages | : 68 |
| Release | : 2015-01-12 |
| Genre | : |
| ISBN | : 9783659088391 |
El mundo globalizado y altamente competitivo ha llevado a las organizaciones a implementar estrategias innovadoras de negocios, con la finalidad de captar el mercado; posicionar su marca y fidelizar los clientes. Sin embargo son pocas las empresas que han identificado la satisfaccion del cliente como la premisa fundamental de sus negocios. De acuerdo a varios estudios, la satisfaccion del cliente se constituye en un elemento de impacto que permitira captar y mantenerlos. Frente a este escenario es importante prestar atencion a la cultura organizacional como el punto central que les permitira diferenciarse y dar el valor agregado que los clientes esperan. La cultura organizacional debera ser lo suficientemente fuerte, coherente y permanente en la practica diaria de cada uno de sus miembros (cliente interno), para ello se debe apuntar a un cambio de cultura que trascienda las subculturas de las empresas y la cultura nacional de los colaboradores. La direccion tiene el compromiso de involucrarse en el proceso de cambio e implementacion de la cultura que quiere lograr en su institucion o empresa que los identifique y diferencie de otras.
| Author | : Renata Paz Couso |
| Publisher | : Ideaspropias Editorial S.L. |
| Total Pages | : 186 |
| Release | : 2005-12-31 |
| Genre | : Business & Economics |
| ISBN | : 8496578380 |
La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.
| Author | : Jorge Eliécer Prieto Herrera |
| Publisher | : Ecoe Ediciones |
| Total Pages | : 176 |
| Release | : 2014-01-01 |
| Genre | : Business & Economics |
| ISBN | : 9587710835 |
Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.
| Author | : Dolors Setó Pamies |
| Publisher | : ESIC Editorial |
| Total Pages | : 192 |
| Release | : 2004 |
| Genre | : Business & Economics |
| ISBN | : 9788473563710 |
