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三星在中国市场召回,三星召回,一次不彻底的认输

  三星在中国市场召回,三星召回,一次不彻底的认输
  

  三星召回,只是比发声明代价更高的危机公关,


  

  三星召回,只是比发声明代价更高的危机公关。对中国市场来说,也应反思,为什么三星和其他一些国际大企业,总是在中国市场设立双重标准,消费维权环境应该如何改善。

  

  在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下,三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划,决定自10月11日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300GalaxyNote7手机,共计190984台(包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品)。用户可以换购其他型,可以全额退款。这份通知给出的数据显示,这款手机在中国大陆地区发生了超过20起过热、爆燃事故。

  

  对于中国用户来说,这是在历经近50天的斗争后,姗姗来迟的一次胜利。在国行Note7出现爆炸事件之后,三星公司曾表示,中国地区的Note7手机所用的电池和国际市场上三星手机的电池不同,是由另外一家电池厂商生产的,不会爆炸,无需召回。之后,三星再度发布声明,声称通过三星电子研究所、品质检测中心部门对产品进行的详细分析,推断产品损坏是因“外部加热”导致,暗指手机爆炸属于中国消费者人为所致。韩国媒体报道,三星甚至怀疑这是消费者为骗取赔偿金的恶性行为,讨论要对“主张虚伪爆炸”的两名中国用户进行刑事起诉。在遭遇普遍质疑和批评之后,三星依然我行我素,针对中国市场发表声明,坚持否认消费者指责的电池问题,不提供正常的解决方案,只是表示要做“贡献于中国社会的企业”。

  

  三星在中国市场的危机公关,与其在美国等市场的表现大相径庭。8月19日三星Note7开卖,随后因电池问题被曝发生高达35起起火及爆炸事故。9月2日,三星就宣布全球召回250万部已销售的Note7,同时暂停该机在10个国家和地区的销售,但中国不在召回之列。同时,三星在官网宣布,积极与美国消费者产品安全委员会(CPSC)合作,调查近期报道的GalaxyNote7手机问题,并迅速做出了停止销售、置换和补偿方案。对于美国知名消费者权利组织“消费者报告”关于三星召回行动没履行规定程序的质疑,三星没有进行任何辩解。

  

  中美都是三星最重要的海外市场之一,为什么三星对于美国消费者是予取予求,对于中国消费者则不乏抹黑、威胁?一方面,是中国消费者维权机制不够强大,缺乏与大企业集体博弈的动员能力,通常只能以个体方式与大企业斗争维权。中国第四起爆炸用户持续数十天的独自斗争,第五起用户辞掉工作到北京寻求第三方客观检测机构等等,表明了中国消费者维权的困境。即使维权理由再充分,三星也不惮于显示傲慢的一面。另一方面,质检部门没有迅速启动缺陷调查,对问题产品的处理机制过于繁琐,考量过多,三星不屑于及时给出解决方案。

  

  尽管三星终于召回了中国市场的问题产品,但要看到,这绝非圆满结局,而是一次不甘心、不彻底的认输。要看到,三星在中国市场召回,很大程度上不是产品监督机制和消费者维权作用的结果,而是在问题产品已经停止生产和销售之后的后续结果。三星召回,只是比发声明代价更高的危机公关,不代表今后在中国市场的态度会就此转变。对中国市场来说,也应反思,为什么三星和其他一些国际大企业,总是在中国市场设立双重标准,消费维权环境应该如何改善。可以说,对于反复摇摆的三星公司来说,在中国市场召回是自曝其短的一次失败,但对于中国消费者来说,还远称不上是胜利。

  

  相关报道见A19版□迩晓
  

,在遭遇普遍质疑和批评之后,三星依然我行我素,针对中国市场发表声明,坚持否认消费者指责的电池问题,不提供正常的解决方案,只是表示要做“贡献于中国社会的企业”,中国第四起爆炸用户持续数十天的独自斗争,第五起用户辞掉工作到北京寻求第三方客观检测机构等等,表明了中国消费者维权的困境,

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